La saga « oasis » et l’insoupçonnable pouvoir du consommateur 2.0

(Industries Lassonde Inc. VS Mme Kudzman)

La saga «oasis»  met en relief un nouveau pouvoir du consommateur 2.0, celui de la responsabilisation sociale de l’entreprise. Le consommateur 2.0 moralise et exige des comportements responsables de l’entreprise. Industries Lassonde Inc a appris, à la dure, qu’elle doit se comporter de façon juste et respectable pour continuer de mériter le respect et la confiance des consommateurs.

Le citoyen numérique

Dans un article paru dans le journal Le devoir, les auteurs nous présentent le citoyen numérique, son pouvoir et comment celui-ci révolutionne l’univers du Marketing  : « Le consommateur, ce nouveau citoyen numérique, comment vit-il? D’abord, il est en réseau, il n’est jamais seul. Il est membre d’organisations puissantes : les communautés virtuelles. Ce consommateur citoyen numérique veut et peut tout savoir, sur tout, tout de suite, immédiatement. Il ne veut pas seulement consommer, il veut « vivre » les marques, virtuellement, sensoriellement, et, surtout, interagir aves ses pairs, échanger, discuter.

Ce nouveau consommateur à la citoyenneté numérique a une personnalité très distincte. Il est intransigeant, tout-puissant, connecté partout, tout le temps. Il est omniscient, très mobile, hypermobile en fait. Et surtout, il veut être considéré d’égal à égal. Son lien émotif à la consommation est bidirectionnel, empreint du dialogue.

Pour mieux commercer avec le citoyen numérique, une règle d’or apparaît et s’impose : l’entreprise et les responsables marketing devront apprendre à mieux communiquer avec lui, à le respecter. Pour garder le contact avec le consommateur d’aujourd’hui il faut lui céder le contrôle! Voilà le lieu où s’exprime l’audace de la nouvelle citoyenneté numérique : céder le contrôle au consommateur. Rien de moins! ».

Le pouvoir de nuisance des médias sociaux

Les médias sociaux ont donné aux consommateurs un pouvoir supplémentaire qu’il ne faut pas sous estimer, la rumeur. De plus en plus d’internautes écrivent dans des forums de consommateurs ou font part de leurs expériences dans des blogs et sur Facebook. Lorsque des personnes ne sont pas satisfaites de la qualité d’un produit ou d’un service, elles expriment leur mécontentement. Les mauvaises expériences se répandent très rapidement et touchent un grand nombre de clients potentiels. Selon des spécialistes en communication, les expériences négatives de consommateurs étaient autrefois rapportées en moyenne sept fois – la plupart du temps dans le cadre d’entretiens privés avec des amis et des collègues. À l’ère du Web 2.0, il est possible que des milliers d’internautes soient informés du ras-le-bol d’un simple client.

Avec l'affaire «oasis», le pouvoir du consommateur va même au-delà de la simple manifestation d’une insatisfaction envers le produit ou le service offert par l’entreprise. Il prend une dimension inhabituelle en ce sens que le consommateur intervient ici dans un conflit qui ne le concerne pas directement. Il se positionne comme « agent moralisateur » en dénonçant le comportement abusif et cupide d’une entreprise dont il apprécie par ailleurs les produits. Cette saga met en relief un nouveau pouvoir du consommateur 2.0, celui de la responsabilisation sociale. Industries Lassonde Inc a appris, à la dure, qu’elle doit se comporter de façon juste et respectable pour continuer de mériter le respect et la confiance des consommateurs.

Mauvais buzz : Industries Lassonde a-t-elle été efficace dans la gestion de cette crise ?

L’entreprise a peut-être commis l’erreur de traîner un peu les pattes avant de répondre favorablement aux demandes du public. Avec les médiaux sociaux et leur puissance virale, quelques heures de retard dans une prise de décision peut-être fatale en temps de crise. Il faut absolument répondre promptement, juste après les premiers commentaires négatifs pour éviter le « mauvais buzz ».

Avec les médiaux sociaux, l’entreprise n’a plus le luxe de réfléchir longuement sur la manière de répondre aux internautes. La rumeur se répand très vite, il est donc souvent préférable de répondre tout aussi rapidement.

Par ailleurs, la première réponse de Lassonde à la crise à travers le message affiché sur le page facebook ne semble pas sincère et crédible : « Dans cette affaire, Lassonde entend agir avec diligence, respect et dignité. Nous entendons entamer dans les meilleurs délais d’autres démarches auprès de Madame Kudzman pour en arriver à une solution. Nous espérons sincèrement que ces démarches s’avéreront fructueuses. Notre intention n’a jamais été de nuire à une autre entreprise québécoise. ». Parler de dignité et de respect après 7 ans de harcèlement inutile est un peu surréaliste. La seule chose à faire est de reconnaître son erreur et de la corriger.

L’entreprise peut également éviter un mauvais buzz sur les médias sociaux en :

- évitant de supprimer des commentaires d'internautes : faire des mises au point nécessaires et répondre avec le plus de sincérité possible.

- reconnaissant ses erreurs : les internautes seront alors plus tolérants. La majorité des consommateurs vont être satisfaits du mea culpa d’une entreprise fautive.

- expliquant clairement la situation : les internautes apprécieront toujours la franchise. La relation de confiance entre les consommateurs et la marque est la clé de la réussite sur les médias sociaux.